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顧客視点に立つ
このところの冷たい雨で、すっかり葉桜になってしまいましたが、今年の東京の桜は、例年より長く堪能することができましたね。

私も、ジム仲間との夜桜見物や、このブログのもう一人の管理人、藤島さんに誘ってもらって、あるコンサルタントの方のお花見ホームパーティに参加させていただいたりしました。


さて、このところ読者の方々からの質問にお答えする形で進めていますが、今回は質問がなかったので、いつもの形式でお届けします。

今回は、自分が「顧客」という立場で「おかしいんじゃないかな?」と思うことに遭遇したことから、改めて「顧客視点」について、考えてみることにしました。

 
読者の方々からの質問には、引き続きお答えしていきたいと思いますので、今後も気軽に送ってくださいね。
 ⇒ 質問フォーマット



★「年金特別便」を受け取って★

ここ数ヶ月、厚生労働省管掌の、次のようなテレビ広告が放送されていましたが、お気づきでしょうか?

「年金特別便をお送りしています。
 お受け取りの方は、年金の増える可能性の非常に高い方です。」

この広告を見て、何か感じることはありませんか?
実は、私はとても違和感を感じています。

 

私自身、この「特別便」を2月に受け取りました。
加入している年金の履歴が書かれていて、漏れがあれば返信用はがきにその旨を記入して送り返してほしいというものです。

年金記録の漏洩については、なんとなく他人ごとのように思っていた私ですが、しっかり漏れていました!
最初に勤めた日本郵船時代の記録がなかったのです。

そこで、ややわかりにくい説明文を解読すると、はがきに記入して返信する前に、まず電話をかけるようにと指示がありました。

何度コールしてもつながらず、途中で切れてしまう電話をかけ続けて数十分、ようやくつながりました。

電話の向こうの女性に、漏れがあることを伝えると、住所や電話番号、配偶者の生年月日、その他、身元確認のための質問を、ほかでは経験したことがないくらい、あれこれと聞かれました。

ようやく本題に入り、漏れていた年金の番号を伝えたところ、待たされることしばし。

最後に得た答えは、
「では、番号をはがきに記入して送ってください。
 3ヶ月から1年以内に確認できる可能性があります。」
ということでした。



さて、私はどの部分に違和感を感じたのでしょうか?

答えは、次の以下のとおりです。


1.「年金が増える可能性があります。」
   ・・・これは増えるのではありません。
     厚生労働省で記録漏れを起こした部分に関する、もともとの権利を
     取り戻せるだけです。

2.何のために電話をかけさせられたのかわからない
   ・・・番号を記録することもなく、「はがきを送ってきたら、確認できるかも
      れない」 というのでは、何のために多くの労を費やして、
      電話をかけたのかわかりません。

 3.「3ヶ月から1年以内に確認できる可能性があります」
   ・・・具体的な番号まで知らせているのに、さらに確認に1年?
      どうして?

 4.該当する年金の番号まで伝えて、「漏れている」と言っているのに、
   謝罪の言葉のひとつも戻ってこない






★自社の理論★

いきなり、愚痴っぽくなってしまったかもしれませんが、あなたも、顧客としての立場で、
相手のあり様に違和感を感じたことはないでしょうか?

 
たとえば、

 ・お店で依頼したことに対して、それとわかる理由もなく断られ、
  「そういうルールになっています」と言われたこと

 ・レストランで、まだランチを食べている客が大勢いるのに、業者が荷物を搬入してきて、
  自分の横に山積みにしたり、店員がばたばたと確認作業を始めたこと

 ・バスカードを買おうとしたら、運転手さんに
  「まだ朝なので、おつりはありません」と言われたこと

 ・お年寄りがゆっくり食事をしているのに、次から次へとコース料理がサーブされ、
  あげくのはてに、食事中に伝票を持ってこられたこと

 ・宅配便の指定時間に自宅に待機していたのに届ない。
  問い合わせると、ドライバーから電話があって、「あと3時間は行けない」と言われた。
  買い物に出かけたくても、丸一日自宅で待機しなくてはならなかった


最後の二つほど、ひどいことは滅多にないかもしれませんが、「えっ?」と思ったり、
違和感を感じたことは、意外とあるのではないでしょうか。


 
一方、これらのサービスを提供する側にも、言い分はあります。


冒頭の年金の話も、これらの例にしても、社会保険庁の立場からすれば、
「正論」かもしれません。

 ・たしかに、「今の記録よりは、年金が増える」と言えるのかもしれません。 

  いくら本人が「漏れている」と主張しても、「確認」できない限りは、
  「増やす」ことはできないのも当然でしょう。


 また、お店や業者の例では、

 ・店の「ルール」は、何らかの理由があって作られたものでしょう。

 ・業者の搬入は、業者側が「その時間帯でないと行けない」と主張しているのかも
  知れません。

 ・他のお客様が大勢待っているのであれば、できるだけ速くサーブして、
  回転率を上げたいのは当然かもしれません。

 ・宅配便の荷物が多くて、どうしても時間がかかってしまったのかもしれません。



しかし、これらは全てサービスを提供する側の「自社の理論」です。
顧客には、何の責任も関係もありません。

ここで問題なのは、自分たちが当たり前に思う「自社の都合」が優先されてしまい、顧客の立場が見えなくなっていることです。

自分たちにとって当たり前のことを、顧客に押し付けているのです。




★顧客の立場に立ってみる★


もちろん、「自分の会社ではこんなことはありえない」と思う方も多いと思います。

実際、顧客の視点にたって、すばらしいサービスを提供している会社は多いことと思います。

しかし、「自分たちにとって当たり前のこと」は、他から見たらどのように見えるかは、意外とわかりにくいものです。

ここまで極端ではなくても、小さな「えっ?」や違和感は、自分たちの知らないところで起きているかもしれません。

 

このことは、「社内顧客」で考えてみると、イメージしやすいかもしれませんね。

「人事」や「経理」など、管理系の仕事に対する不満を耳にするはありませんか?
 
「人事は、現場の実情を理解していない」
「経理は、細かいことにうるさくて、あれこれとデータを要求するので日常業務の妨げとなる」

このような不満は、「社内顧客」の立場よりも、「自分たちの理論」「自分たちの都合」が優先されている場合によく見られます。

 
 

言うまでもなく、どの会社も日ごろから、「顧客志向」「顧客視点」を重要視し、意識して仕事に取り組んでいることと思います。

それでも、自分たちの業務を効率的にきちんと進めようとするあまりに、気づかないうちに顧客の立場を忘れてしまうことは、意外と起こりやすいのではないでしょうか。


 
このような現象を排除するためには、自分たち自身が、実際に顧客の立場に立ってみることがもっとも有効です。

立場によって、ものの見え方や現象のととらえ方は違うものです。

サービスを提供する側から受ける側へと、立場を変えてみると、これまで見えかなったことに気づくことがあるのではないでしょうか。

 
レストランであれば、競合の店舗を客として視察に行くだけでなく、自分の店舗でも、自分のお金を払って、完全に顧客という立場で食事をしてみる。

すると、食べている横で荷物の搬入があったり、食事が終わっていないのに伝票を持ってこられたりしたら、落ち着かないことがわかるでしょう。

 
また、社内外のサービスについても、わけもわからない手続きやプロセスを強要されることの迷惑やストレスが身にしみてわかるかもしれません。

 
 
自分たちにとって、いかに「正論」であっても、顧客に迷惑や不快感を与えるのであれば、それを解消するための工夫をすべきです。

ちょっとした配慮や工夫で、顧客の印象は随分と違ってくるものです。

私たちが「当たり前」だと思っている「顧客志向」や「顧客視点」は、ややもすれば曖昧な概念で、掛け声で終わってしまうこともあります。

それを、もう一度問い直して、自分たちの顧客が違和感を感じるようなことがないかを繰り返し確認していきましょう。

「顧客視点」に立って、顧客の「えっ?」を徹底的に排除する。
それが、顧客の信頼を得ることにつながるのだと思います。

 

     
今週のささやき
 
最近、この「えっ?」と思ってしまうことが増えているのは、年をとったせいなのか、コンサルタントという仕事柄か・・と考えてしまいます。

その一方で、気持ちの良いサービスを受けると、本当にうれしくなります。

お役所の仕事や、銀行などの堅い仕事は、顧客にとってわずらわしい手続きも多いかもしれませんが、最近はコミュニケーションの配慮などで随分と良くなってきましたね。

何だかんだいっても、ビジネスの根幹はやはり「顧客志向」であり、「顧客視点」はそれを具現化する上での重要な要素なのだ・・・。
 
今回はコンサルタントとしてではなく、顧客という立場から、そんなふうに感じました。
 
このメルマガでも、私たちの「顧客」である読者の皆さんの興味や関心にできるだけ応えられるようなテーマを取り上げていきたいと思っています。

そのためにも、ぜひまた、質問や相談をお寄せください。
 ⇒ 質問フォーマット

                                    (今週の文責:曽根岡)
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