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質問力
★基本は、「わからないことは確かめる」という姿勢★

前回も触れましたが、多くの会社が、コミュニケーションや信頼関係の構築に悩まれることが多くなりました。

あなたも、ちょっとした誤解やすれ違いによって、上手にチームワークがとれなくて悩まれたこともあるのではないでしょうか?

また、仕事を進める上で思い込みや勘違いによって、どうしたら良いか迷ったり、失敗してしまったこともあるのではないでしょうか?


 
私も、長く仕事をしてきて気づいたのは、仕事に関連する情報を幅広く集めて正しく状況を理解しなくては、何もできないということです。

状況がわからないと、深く考えることもできなければ、自分がどのような順番で何をすべきか、どのような価値を生み出すべきかをデザインすることもできません。

  
当たり前のことですが、少しでも疑問に思ったり、わからないことやあいまいなことがある場合は、とことん「確かめる」という姿勢を持つことは基本中の基本です。
 
 
特に慣れた仕事や、経験の長い業界・分野については、「こういうものだ」と思い込んでいることが多くなります。
 
でも、状況や環境はその時々で変わってきます。
また、これまでの経験や常識とは、違うケースも多くなります。

慣れた仕事であっても、つねに「事実」を確認するという姿勢は大切です。



「確かめる」方法はいろいろありますが、中でも「質問する」ことはとても有効です。

経験が長くなると、「今更、質問できない」という人もいますが、聞くことを恥と思う必要はありません。

大事なのは、「どのように質問するか」です。

誰もが知っている初歩的な常識を、平気な顔をして質問するのは考えものですが、状況や相手の意図・根拠がわからない場合は、とことん質問することは、決して恥ではありません。


 
また、「質問」は部下が上司にするだけではありません。

上司が部下に「質問」することによって、顧客や現場の状況を正しく把握することが可能になったり、部下の状況をきちんと把握して、組織を運営うすることが可能になります。

経営者やリーダー層が事業を正しく舵取りするためにも、社内外にとことん質問をして、正しい判断をするために「事実」を確かめていくことが必要です。

 
つまり、あらゆるビジネスパーソンにとって「質問力」はとても重要なのです。





★「質問力」のキモ★ 

いかに上手に「質問」できるかによって、得られる情報は全く異なります。
やみくもに聞けばよいわけではありません。

それではどのように質問したらよいのでしょうか?



コンサルタントに必要なスキルの一つに「インタビュースキル」があります。

顧客企業に解を提案するには、社内で何が起きているのか、どのような問題が発生しているのかについて、多くの方々に根掘り葉掘り話しを聞いて、なぜそのような問題が生じているのかについて明らかにしなくてはなりません。

そこで、私たちが「質問」する際の視点や意識、工夫について、ご紹介してみたいと思います。



まず、インタビューをする際には、まず、その目的を明らかにします。
言うまでもなく、目的によって質問の仕方は異なります。

事前準備として、インタビュー項目を設定します。
通常、「全体像→状況や背景の確認→課題に対する認識の確認」といった流れで項目を設定します。

例えば、相手の事業を理解することを目的とする場合、次のような項
目を設定します。

 ・組織の役割、本人の役割の確認
 ・体制の確認(組織構造と人員配置・役割分担)
 ・事業の現状に関する認識の確認
  (顧客や競合の状況、自社のポジションなど)
 ・自社の強みに関する認識の確認
 ・自社の弱みに関する認識の確認
 ・今後の市場の状況に関する見通し
 ・課題に関する認識の確認


 
設定した項目の順番に聞いていくことが基本ですが、実際には必ずしもそうではありません。

というのは、話を聞いていくうちに宝の山に当たることが多いのです。

「宝の山」というのは、問題の原因や状況を理解する上で、重要な情報につながるようなテーマです。
 
例えば、なぜそのような体制をとったのかについて、背景や根拠を深く聞いているうちに、そこをベースに社内の風土や意思決定のあり方など、多くを知るような話題に展開していくことがしばしばあります。

というよりも、一つのテーマをきっかけに、少しでもわからないこと、あいまいなことについては、「なぜ、そのようにしたのですか?」「具体的にはどういうことですか?」「詳しく状況を説明してください」ととことん聞いていくうちに、深く状況を知ることができるという感覚です。

 

つまり、重要な情報がつまっていそうな「宝の山」をかぎ分けて、しつこいまでに深く聞いていく・・・これが、「とことん質問する」 「深く質問する」ということ、つまり「質問力」のキモなのです。

その際の質問の仕方のコツは、以下の点につきます。

 ・わかるまで、とことん聞いていく
 ・5W1Hを意識する
 ・とくに、「なぜ」「なぜ」を繰り返す
 ・あいまいなことは、具体的に説明してもらう 


 
この「質問力」は、インタビューに限ることではありません。

日常の仕事の場面や、ミーティングにおいても、少しでもわからないこと、あいまいなことがあれば、何を知りたいのかを意識しつつ、上の例と同じように、とことん聞いていけば良いのです。

そうすれば、一緒に仕事をする際にお互いに理解が深まるし、上司の指示の意図や背景がわかるので、仕事の納得感が高まったり、正しい打ち手が打てるようになるのではないでしょうか。




★質問される側への配慮★

「とことん質問する」といっても、「あまりしつこく質問すると、相手が気分を害するのではないか」と心配になるかもしれません。

あるいは、「忙しい相手に、そんなにしつこく聞けない」と思われたかもしれませんね。

たしかに、その通りです。
むやみやたらにしつこく聞かれると、誰もが快くはないものです。
 
質問する側は、やみくもに聞くのではなく、質問される側に対する配慮や、良識的なスタンスを持たなくてはならないことは、言うまでもありません。

 
まず、質問する前に、これまでに得られた情報を、自分が正しく理解しているかを確認しておきましょう。

すでに説明したことや、誰もが知っていることについて、何度も質問したり、同じことを聞いたのでは、相手は答える気がなくなるだけでなく、あなた自身の能力を疑われかねません。

すでに説明されたことでも、その背景や根拠があいまいであったり、納得できないときには、その部分に焦点をあてて質問するようにしましょう。

より深い思考があっての質問であれば、相手は快く応えてくれるのではないかと思います。



また、質問したいことの内容によって、「質問すべきか」「自分の意見を述べるべきか」が異なります。

自分の担当業務や、ある程度の知識があることについては、やみくもに質問するのではなく、まずは自分の考えを突き詰めておきます。

そして、質問する前に、「自分はこのように考える」と自分の意見を示してから、質問したり、相手の意見を求めるのが、ビジネスパーソンとして求められる基本的なスタンスです。



一方、状況や事情についての情報が不十分な場合は、中途半端な意見や一般論を先に述べることは望ましくありません。

まずは、相手に質問して聞くに徹することです。
そうして、状況や事情をきちんと把握して、一度持ち帰って深く考えた上で、意見をぶつければ、意味ある議論となり、相手の信頼を得ることができるのではないでしょうか。



このような基本的な姿勢を持つことが大前提ですが、あとは質問される側の状況や心境への配慮もしてあげましょう。

相手が忙しくないタイミングを探すとか、一言「○○の件について、質問があるのですが、お時間をいただけるでしょうか?」といった声をかけることを習慣にしたいものです。

また、相手の説明や主張を中断して言葉を挟んだりせずに、きちんと受け止めた上で、次の質問をしたり、自分の意見を述べたりします。

相手と違う見解を持っている場合でも、相手の立場や視点を一度は肯定した上で、更なる質問や議論につなげると、スムーズに話が進みます。


ちょっとした配慮も、「質問力」の一部なのではないかと思います。

 

     
今週のささやき

コンサルティングの仕事をして、一番身についたのは、インタビュースキルのような気がします。

特に、コンピテンシーアセスメントなどは、実際に何をしたのか、どのような状況で、どのような意図で行ったのかを、時系列で具体的にきくインタビューです。

聞いている側が、その様子をビデオで見ているかのように具体的に把握できるまで聞いていきます。

とことん、具体的にしつこくしつこく聞く手法ですが、その人の思考や行動の特性がわかるだけでなく、組織の状況も具体的に見えるので、かなり有効な手法です。

組織の状況について、例えば、「社員間のコミュニケーションはどのようになっていますか?」と聞いても、その人の見解しか答えとして得られません。

でも、具体的にどのようなやり取りがあったのかを細かに聞いていくと、生の姿としてコミュニケーションのあり方が見えてきます。

実際にやってみると、具体的に何をしたのかを聞くというのは、かなり難しいのですが、なかなか有効な方法です。

「質問」するときには、「なぜ」と「具体的に」という言葉を上手に使ってみてください。お勧めです。
 

                      (今週の文責:曽根岡)
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【2007/12/13 07:52】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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