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自組織の姿を映し出す
最近、顧客の信頼を裏切り、自社のブランドを壊してしまうような話をよく聞くようになりましたね。

中には老舗といわれている会社も多く、「この会社までも・・」と「ブルータスお前もか」と言わんばかりに裏切られたような想いをしている方もあるのではないでしょうか。

一度失われた信頼は簡単には取り戻せません。
私も消費者、主婦という立場からはとても許す気持ちになれず、同じ間違いを二度も繰り返した雪印の製品は、今でも敬遠しがちです。

雪印やミーとホープが世の中であれだけ騒がれても、依然として間違いを続けてきた企業が複数あったことには驚かされます。
実は、未だ表に出ていない間違い企業も、まだまだあるのかもしれません。

その一方で、強い信念のもと、顧客の信頼を地道に築き上げている企業は数えられないほどたくさんあると思います。

やはり、何よりも大事なのは「顧客志向」であり、企業としての信頼、品格、そして誇りなのだな・・と改めて考えさせられました。

 
そこで、今回は【魅力ある会社を目指して】の第35回として、信頼のベースとなる「周囲の目」について考えていきたいと思います。



★自己認識と他者認識の違い★

あなたは、自分が話したり仕事をしている姿を、人の視点から見たことはありますか?

あるいは、自分が楽器を弾いたり、スポーツをしている姿を外からの目で見たことはありますか?


私の場合、スキー学校のレッスンや、セミナー講師の記録で、ビデオに映った自分の姿を見て、唖然としたことがあります。
目を覆いたいような気分でした。

また、ジムのスタジオにある大きな鏡に映った自分の姿を見て、身体の意外なところに歪みがあることに気づいたりしました。


自分で思っている姿と、他者が見ている姿はそれほどに違うものです。

これは、私たち個人だけでなく、会社や組織の場合も同じなのではないでしょうか?

自己認識と他者認識の違いを知ることこそ、正しく自分を知るということなのではないかと思います。

そして、自分では目を覆いたくなるような他者認識こそ、自分以外の全ての人が見ている姿なのです。


そこで、今回は【魅力ある会社を目指して】編なので、個人ではなく、組織としてのこの問題を考えていきたいと思います。
テーマは、「自組織の姿を映し出す」・・つまり、「他者の立場に立って、自分の組織を見てみる」です。





★誰の目を意識するか★
 
私たちの仕事に関わる人々や組織のことを「ステークホルダー」(企業活動に関連するあらゆる利害関係者)と言います。

会社は、全てのステークホルダーと良好な関係を築き、お互いの利益を実現しなければなりません。
そこで、これらのステークホルダーと信頼関係を築くことが、とても重要になってきます。


例えば、社内の他部門や協力会者との信頼関係によって、仕事がスムースに進み、顧客に素早く質の高いサービスを提供することができます。

また、顧客をはじめとする世間一般が持っている、その会社や組織のイメージやブランドが、会社の価値そのものを左右します。

さらに、外部から信頼されていることは、社員のやりがいの源泉として欠かせません。

 
このように、全てのステークホルダーとの間に、信頼関係を築くことを目指すためには、まず、相手が自分をどのように見ているかを知る必要があります。

ステークホルダーには、顧客や株主、取引先、協力会社などの社外と、社内の他組織(自分の組織が本社にあるのであれば、本社内の他組織や支店、現場など)があります。

まず、自分の組織にはどのようなステークホルダーがいるかを、整理してみましょう。

その上で、それぞれのステークホルダーから、自分の組織がどのように見えているかを、一度意図して聞いてみてはいかがでしょうか。

 

★社内のステークホルダーの視点★

 1.自組織の仕事の受け手

  私たちの所属する組織は、会社において何かしらの役割を
  担っていて、他の組織や人々との関係の中で仕事をして
  います。

  たとえば、企画部門と設計部門などのように、業務の流れ
  (プロセス)において、自分の組織の仕事を次に受ける
  組織では、自分の組織の仕事ぶりをどのように感じている
  でしょうか?

  きちんとした品質で次に仕事を渡しているでしょうか?
  必要な情報は、正しいタイミングで、きちんと伝えている
  でしょうか?

  また、支援系(営業支援など)・管理系(人事・経理など)
  の組織のように、「社内顧客」を持つ仕事を担当している
  場合は、まずはこの人たちがどのように見ているかを知る
  ことが重要です。

  社内のステークホルダーが、自組織をどのように見ている
  かを聞くのは比較的に簡単です。

  アンケートをしたり、実際に話を聞きに行けば、欲しい
  情報は手に入りやすいものです。

  まずは、社内で自組織の仕事の受け手となる人たちの意見
  を聞いてみましょう。


 2.縦の関係

  規模の大きな会社になると、本社・支社・現場といった、
  縦の連携もとても重要です。

  本社・支社・現場という関係は、物理的に離れていること
  もあり、また、立場が大きく異なるために、意外とお互い
  を知らないことが多いようです。

  中には、「現場主義」と称して、本社の人が頻繁に現場に
  赴く会社もありますが、忙しさと、メールなどのツールの
  利便性を背景として、本社・支社・現場の距離がますます
  遠くなっている会社も増えています。

  その結果、不信感や不満が鬱積しているようなケースも
  あります。


  しかし、何よりも、顧客に接して日日の価値を生み出して
  いるのは、現場です。
  現場が働きやすい環境を作り、バックアップすることが
  本社や支社の役割と言っても言いすぎではありません。

  現場の人たちが自分たち(本社や支社の各組織)をどの
  ように見ているのか、現場が必要とするサポートを行えて
  いるのかを知らずに、本社や支社が役割を担うことはでき
  ません。

  現場の生の声がいつでも入ってくるような環境を整えると
  同時に、直接現場を訪問することが一番効果的です。

  自分の目と耳で現場の状況を知ると共に、自分たちを相手
  がどのように見ているのか、何を望んでいるのかを、積極
  的に聞こうとする姿勢が必要なのではないでしょうか。



★社外のステークホルダーの視点★


 1.顧客
   
  社外のステークホルダーとして、真っ先に思いつくのは
  「顧客」 です。

  顧客満足度やマーケティング分析など、顧客のニーズを
  把握するための活動は、どの企業でも真剣に取り組んでいる
  でしょう。

  ここで、顧客のニーズだけでなく、顧客が自社をどのよう
  に見ているかといった「自社のイメージ」についても耳を
  傾けることをお勧めしたいと思います。

  今は提供している商品やサービスだけでなく、会社のイメ
  ージやブランドが価値を決める時代だと言われています。

  そこで、顧客が自社をどのように見ているのかを改めて
  問うことによって、改善すべき点を洗い出し、企業として
  の信頼や品格、誇りを確立するための活動につなげていく
  ことが求められます。

  顧客の声として、「クレイム」はとても重要です。
  改善に向けてのヒントとなる情報が満載だからです。

  しかし、クレイムを発信してくれる顧客は、全体の顧客の
  うちの本の一部です。

  「サイレント・マジョリティ」(発言をしない大多数)が
  どのように自社を見ているかを知ることによって、初めて
  本当の世間の目を知ることになります。

  これらの人々の声を拾うことは容易ではありませんが、
  本当に自社の姿を知りたいと思うのであれば、チャレンジ
  するだけの価値はあると思います。


 2.協力会社・取引先

  社外にありながら、自社の仕事を進める上で重要な役割を
  担っているのが協力会社や取引先です。

  共に仕事をしながら、社外であるために、本社・支社・
  現場以上に相手の立場を知らないことが多くなります。

  社外のステークホルダーというと、顧客や株主が思い浮か
  びますが、協力会社や取引先についても、相手がどのよう
  に自社や自組織を見ているのか、知っておくべきではない
  でしょうか。

  密なコミュニケーションを心がけるだけでなく、時には
  ストレートに、相手の要望や、自社の改善すべき点などを
  聞いてみても良いかもしれません。


      *     *     *     *
 
 
このほかにも、社外のステークホルダーは、株主や提携先、自治体や大学・研究機関、周辺事業を担う会社など、多数あります。
 
これらのステークホルダーとの距離が近いような仕事をしている場合は、自分の組織を彼らがどのように見ているかを、同様に知ろうとする努力が必要名のではないでしょうか。

もちろん、社内・社外を問わず、ステークホルダーから得られた貴重な情報は、それで終ってしまうのではなく、きちんと分析した上で、業務プロセスの改善や、コミュニケーション体制の見直し、サービスそのものの改善などにつなげていくのは、言うまでもありません。



今週のささやき                    

今回のテーマは、ある会社のインタビューを進める中で、本社・支社・現場の人たちの認識が余りに違うことから考えたことでした。

直前まで支社にいた人が、本社に来ると支社にいた当時思ったことを忘れてしまい、すっかり本社の立場で仕事をしているように見えました。
 
目の前の仕事にまじめに取り組めば取り組むほど、自分の視点が中心になり、相手の視点を忘れてしまうということでしょうか。
  

コンサルティングの仕事に関しても、顧客からのフィードバックを受けるべきだという議論をよくしたものでした。

自分たちでは、クライアントにとって最善のサービスを提供したつもりでしたが、相手は果たしてどのように受け止めたのでしょうか。

つい、目先の仕事に一生懸命になってしまい、終った仕事に目がいかなかったのは、私たちも同じです。

でも、自分の思い描いている姿と、人が見る姿があまりにも違うことを考えると、自分の仕事を相手がどのように受け止めたかは、やはり勇気を出して聞かないといけませんね。

特に、インディペンデント・コントローラーとして個人で働く以上は、顧客だけでなく、一緒に仕事をする人や情報交換・協力関係にあるネットワーク上の人たちから、私自身がどのように見えるかを教えてもらうことがますます必要だと痛感しています。

そうでないと、独りよがりになって、陳腐化してしまいそうなので。。


                    (今週の文責:曽根岡)
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【2007/11/11 12:05】 | ■魅力ある会社を目指して | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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