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現状認識のギャップを埋める
★経営者と現場の認識のギャップ★

 先日、ある会社の方が、こんな話をしていました。

「社長の考え方がとにかく古い。もう時代は変わっているのに、
 昔ながらの方法論ばかりを押し付けるから、社員が戸惑って
 しまって困る・・・」


その会社は、あるサービスを販売しており、社長は40年以上も、この業界一筋で生きてきた人なのだそうです。

創業以来、社長は一貫して「足で稼ぐ営業」のスタイルを貫き、

 「時間があれば顧客訪問。事務所で企画書を書く時間など
  勿体ない!」

 「メールなんて大嫌い!顧客への連絡は自分から出向いて
  伝えること!」

という考え方の持ち主だそうです。



考える営業・戦略的な営業、メール文化といった最近の考え方に慣れ親しんだ社員からみると、そんな社長の考え方は、一言、「古い」。

最近の常識から考えて、もはや時代遅れといえる社長の方針に、社内はほとんどしらけムードだというのです。



この会社に限らず、また、上記のような営業手法の話だけにとどまらず、このような話を、実はよく耳にします。


社長、特に業界経験の長い社長と若手社員との間での認識のギャップ。

「業界でビジネスをしていくためには、このやり方しかない」と思い込んでいる社長の強力なポリシーと、その方針を「古い/間違っている」と一蹴する社員。


果たして、この認識のギャップは、どのように解消していけば良いのでしょうか・・・?




★「どちらが正しいか」を決める要因は?★

まず難しいのは、社長と社員、どちらの認識が正しいのか、ということです。


社員は常に現場の最前線で働いていますから、仕事の実情や目の前の変化をビビッドに感じ取ることができます。

ただし、どうしても目の前の数少ない顧客、目の前の差し迫った仕事に囚われがちになり、視野は狭くて短期的なことが多いです。


一方で経営者というのは、大局的なものの見方や長期的な視点を持っているだけでなく、長年の経験から培った優れた“勘”のようなものを持ち合わせています。

一見思いつきや思い込みで言っているようなことでも、その業界の本質をちゃんと捉えた上での発言が多いのです。


だから、上記のような例も、一般的には古いと感じるスタイルが、その業界には非常にマッチしている、ということもありえます。


ただ、気をつけなくてはならないのは、本当に過去の成功体験ばかりに囚われて、時代に乗り遅れた考えに固執してしまっている経営者がいるのも事実だということです。



このように、それぞれの立場で見えている世界が異なるために、単純に「新しい⇔古い」、「経験が多い⇔少ない」といった観点で、どちらが正しいのかを判断するのはとても難しいのです。


では、どうすれば良いのでしょうか・・・?



一番大事な解決策は、「顧客に聞いてみること」だと思っています。

私たちが仕事をしていくうえで重視しなくてはならないのは、自分たちの採用した戦略や手法が顧客に受け入れられるかどうか、ということです。


新しいか古いか、世の中で一般的かどうか、ということは、実はそれほど重要ではなく、自社の顧客に受け入れられるかどうか、結果として成果を生み出せるかどうか、という点が大切なのです。

だから、「誰の意見が正しいのか」が分からない場合、社内でいくらあれこれと議論をしても結論がでるわけではなく、結局は顧客がどのような認識でいるかを知ることが重要だと思うのです。


だから、どうすれば良いかわからなくなったら、まずは顧客に聞いてみる、ということを検討してみるのです。



★顧客の声を聞く際に重要なこと★

顧客に聞いてみる、と言っても、営業を通してヒアリングを行ったり、会社から幅広くアンケートを送付するなど、その形態は様々です。

顧客にも協力を依頼しなくてはならないので、ターゲットや検証すべき内容と照らし合わせて、その方法はよくよく検討する必要があります。


また同時に、会社として、今後どのような方向性を考えているのか、という、仮説をベースにヒアリング内容を組み立て、効率的に検証すべきポイントを聞きだせるようにする工夫も必要です。


仮説も何もなく、やみくもに「話を聞かせてください」とアプローチし、ただ単に相手に迷惑をかけるだけで答えが出ない、というヒアリングは避けたいものです。



一方で、しっかりと設計された顧客ヒアリング(アンケート)からは、とても面白い結果を得ることができます。

以前、あるクライアント(人材サービス会社)でも、

「規模が大きく、ニーズが多い顧客ほど、コンサルティング的な、
 包括的なサービスを期待しているはずだ」

という仮説のもと、顧客ヒアリングを行ったのですが、

「単体サービス~包括的なコンサルティングまで、顧客ニーズには
 大きく3パターンあり、その違いは、会社規模やニーズの量とは
 無関係な、顧客企業の体質と関係がある」

という結果が出たために、顧客を規模以外の要素で3つのグループにわけ、アプローチの戦略を大きく練り直した、というケースがありました。


それは、一般的な営業戦略の考え方だけでは導き出すことのできない、その業界独特のソリューションでした。

顧客の声を聞くということがいかに大切なことか、実感したケースでした。


何をするにもそうなのですが、このように意味ある結論を導き出すためにも、仮説設定を初めとした事前準備は入念に行っておきたいものです。


            * * * * *


私たちのような仕事をしていると、クライアント企業からはよく、他社の成功事例を求められます。

また、私たち自身も、一般的なやり方や正攻法というものに囚われがちになります。


それはそれで必要なのですが、それでも最後に拠るべきところはやっぱり「顧客の声」。


そのことを常に忘れないでいたいものだと、私自身も改めて認識し直しました。

冒頭の会話は、そんな基本を思い出させてくれた、とても貴重なものになりました・・・。



今週のささやき

組織・人材マネジメントに関わる様々なサービスを行っている私たちも、ときには顧客の声にじっくり耳を傾けることが大切だな・・・と、最近特に感じています。


クライアントが感じている本当の課題、クライアントが望んでいるコンサルタントとの付き合い方、必要としているサポート・・・、

様々な観点から、仮説-実施-検証を行っていきたいと思っています。


もしかしたら、突然ヒアリングのお願いをすることもあるかもしれません(笑)。

そのときには、どうぞよろしくお願いいたします。

                          (今週の文責:藤島)
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【2007/10/22 23:50】 | ■魅力ある会社を目指して | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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