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【顧客志向…付加価値を考える】
1. 顧客が何を求めているかを意識する 

● 「顧客志向」とは何でしょうか?
「顧客の必要としていることに応えること」でしょうか?
それでは、どのように応えたら良いのでしょうか?
言われたとおりにきちんと応えてあげられれば、十分な満足や成果を得られるのでしょ
うか? 

● 先日、あるクライアントから「マネジャー対象のセミナーをやりたい」とご相談を
受けました。

  先方「新しい人事制度を入れたけど、なかなかうまくいかないので、マネジャー
     に向けて、『成果主義論』みたいなセミナーをやってもらいたいんです。
     他の会社のうまくいかない例なんかも挙げてもらって、うちの会社は決して
     悪い方ではないということを示してほしいんです。」

● ここで、私は、「なるほど、成果主義があまりうまくいかず、マネジャー層が懐疑
的になっているので、ポジティブな方向に意識を変えたいのだろう。」と理解しました。

  顧客の求めることに対して素直に応えればよいのであれば、この時点で、「わかり
ました。では、こんなセミナーにしてみましょうか・・・」と、具体的な内容の相談に
移ることになります。
当然、依頼してきた担当者はある程度満足してくれることになるでしょう。

● でも、その前に、なぜ彼(彼女)がそのような依頼をしてきたかを考えてみる必要
があります。
そもそも、何を実現したくて、あるいは解決したくて、このようなセミナーが必要だと
思ったかが気になります。

  果たして、このようなセミナーを行ったからといって、マネジャーが本当にポジ
ティブになるのでしょうか?
また、マネジャーがポジティブになったからといって、成果主義がうまくいくのでしょ
うか?
「成果主義がうまくいく」とはどのような状態を言っているのでしょうか?

● 同様な状況は、あなたの仕事の場面でも遭遇することはないでしょうか?
顧客や上司から、「こんなことをしてほしい」という指示や依頼があったとき、どうし
ていますか?

  仕事を始めたばかりの段階は、まずは素直に従って、求められたことをきちんとこ
なすことが基本なのは言うまでもありません。

  しかし、ある程度の経験をつんで、一人前になった段階では、単に言われたことに
そのまま従うだけでは十分ではありません。
真の顧客志向とは、相手の表面的なニーズにそのまま従うのではなく、相手が本当に必
要としていることに応えることです。  
  

2. 真のニーズを探り出す                   

● そこで、相手が本当に求めていることを探る必要があります。
このとき、有効
なのが、問題解決の基本でもある「なぜ、なぜ」を繰り返すことです。

● 上記のクライアントの例で考えてみましょう。

  まず
  ・「なぜ、そのようなセミナーが必要なのでしょうか?」
  ・「なぜ、マネジャーの成果主義に対する意識を変えることが必要だと思われたので
    しょうか?」
  ・「成果主義がうまくいかないとは、具体的にどのような状態なのですか?」
  ・「なぜ、成果主義を導入したのですか?」・・・
  などの質問を繰り返していきます。

  そうすると、
  ・ 成果主義的な人事制度を導入したが、社員に十分に理解されていない
  ・ 評価結果やボーナスの配分に不満が高まっているという状況がわかってきました。

  さらに、その原因として、
  ・ 制度そのものが、実際の業務のあり方と一致していない
  ・ 社員に仕組みそのものが理解されていない
  ・ 評価スキルをはじめとする運用スキルが十分でない
  ことなどがあげられました。

  ここまでくると、相手がなぜ、セミナーを依頼してきたかのおおよその全体像が見
えてきます。
そして、本当に、「成果主義論」的なセミナーが解決策になるのか、最も優先すべき打
ち手なのか・・を相手とともに検討することが可能となります。

● このように、顧客(クライアントや上司)の抱えている課題や問題意識を段階的に
深堀りしていくと、全体像が明らかになってきます。

  顧客が、最初から自分の求めていること(ニーズ)を正しく説明できたり、最適な
解決策を描いている場合もありますが、実際にはそうでないことが多いようです。
その際には、このような質問を繰り返すことによって、顧客自身もやりたいことを整理
することができ、それだけでも一つの価値になります。

● また、外部の顧客だけでなく、上司や社内顧客から仕事を依頼された時も、そのま
ま言われたとおりに行うのではなく、なぜそのような仕事が必要となったかの背景や、
自分は何を解決することを求められているのかなどを確認することをお勧めします。

  マネジャーの立場にある場合は、上司や顧客からの依頼に対して、同様に全体像を
確認するとともに、部下に対して指示をする際には、背景や依頼の真の目的を説明する
ように意識すると良いのではないでしょうか。


3. 付加価値を考える                      

● こうして、顧客の問題意識を理解することにより、顧客と同じ視点に立って、何を
すべきかを検討することが可能になります。
言うまでもなく、真のニーズを探り出すのは、顧客に対して何を提供すべきかを考える
ためです。

  何よりも重要なのは、どのような打ち手が有効で、自分に何ができるのか、どのよ
うな付加価値を加えることができるかを考えることです。

● 自分が求められていることは全体のどこに位置するでしょうか?
本当にそのよう
な仕事やサービスを提供することが顧客の問題を解決したり、目的を果たす上で最善の
策なのでしょうか?
このようなことを問い直してみましょう。

● もしかしたら、打ち手そのものが違ってくるかもしれません。

  上記の例でいえば、本当にマネジャーを対象としたセミナー形式が効果的なのか、
『成果主義論』的な内容でよいのか、を問い直してみます。
むしろ一般論的なセミナーよりも、「今の組織運営のあり方・問題点」を一緒に考えて、
マネジャーの役割を問い直すようなワークショップを行った方が、マネジャーとしての
意識改革に働きかけるほうが有効ではないのか。
同時に、制度そのもののあり方も修正する必要があるのではないか・・といった議論に
つながっていきます。

  もちろん、相手が、最初から自分の求めていること(ニーズ)を正しく説明できた
り、最適な解決策を描いている場合もあります。
また、顧客の事情や立場によっては、それでも当初求められたことをしなくてはならな
い場合もあります。

  その時は、同じことを行うにしても、顧客が考えいてる以上に価値を加えることは
できないかを常に意識することが重要です。
良い意味で、「顧客の気づきを超えた価値を生み出そう」という貪欲な意識を持ちたい
ものです。

● どのような時も、顧客が何を本当に必要としているかを知り、さらに付加価値を考
える姿勢を持つことは重要です。
そうすることによって、あなた自身の存在価値が高まっていくのではないでしょうか?


今週のささやき                         

 クライアントのニーズにどこまで応えるべきかというのは、常に悩ましいところです。

 例にあげた案件でも、先方の担当者にしてみれば、素直に「こんなセミナーにしましょ
う」と言ってくれればよいのに、そもそもの事情から聞かれて、うっとおしかったかもし
れません。
また、せっかく自分が考えたセミナーの案を変更するような提案をされて、不快に思う人
もいるかもしれません。

 相手の立場や事情に決め細やかに配慮することはとても大切ですが、そのような場合に
も常に「真の課題やニーズ」を意識して、少しでも付加価値を高めるという意識は持ち続
けたいと思っています。

 ただ、過度なこだわりにならないような、柔軟性は必要かもしれません。
まずは、相手が求めていることに応え、その上で、本質的な解決策を提案するような姿勢
が大切だと、最近は自分を戒めるようになりました。

                        (今週の文責: 曽根岡)  
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【2006/08/18 20:13】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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