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擬似体験力を養う
★マニュアルの限界★
 
先日、久しぶりにマクドナルドに行きました。
バーガー類を6つ、テイクアウトで注文しました。
渡されたのは、かなり小さめの茶色い薄い紙袋一つ。
 
外は雨、荷物はたくさんだったので、薄い紙袋一つで、ちょっととまどいました。
 
それでも、袋に「簡易包装をはじめました」と書いてあったので、そのまま紙袋を受け取り、抱えるようにして帰りました。

バスの中では、バーガーのにおいが充満してしまい、周囲が気になりました。
さらに、家で袋をあけてみると、下の段のバーガーはほとんどつぶれていて、中からソースが染み出していました。
ちょっと食べる気にはなれない状況でした。

これは、「私だけに起きた事故」ではありません。
有人も同じようなことを言っていましたし、ネット上でもちょっとした話題になっているようです。



マクドナルドのマニュアルが充実していることは有名です。
「簡易包装」の実施要綱として、マニュアルには「袋に6つであっても詰める」ということになっているのかもしれません。
 
また、客から求められなければ、持ち手のついた袋には入れないことになっているのでしょう。

アルバイトの店員さんは、マニュアルに忠実に仕事をしたのに違いありません。


 
マニュアルを充実させ、徹底して従わせるのには、「誰がやっても同じレベルのサービスを提供する」という目的があります。

人によって、至らないサービスをしてしまい、会社のブランドを傷つけるようなリスクを廃するという考え方です。


 
ところが、このマクドナルドの例のように、思わぬリスクが発生することがあります。

マニュアルの内容そのものが適切でないのは問題外ですが、仮に正しい内容であったとしても、限界があるのです。

異常時の対応すべてをマニュアルに網羅することは不可能です。
仮に8割の状況で適切であったとしても、残り2割では問題が発生しかねません。

また、顧客の求めるものすべてに応えられるだけのサービスを規定することも不可能です。
顧客一人ひとりが、異なる嗜好、感覚、価値観を持っているからです。


大事なのは、マニュアルに書かれた原理原則は理解し、遵守すると同時に、状況を判断して柔軟かつ適切に対応することです。



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【2009/03/03 09:10】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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