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擬似体験力を養う
★マニュアルの限界★
 
先日、久しぶりにマクドナルドに行きました。
バーガー類を6つ、テイクアウトで注文しました。
渡されたのは、かなり小さめの茶色い薄い紙袋一つ。
 
外は雨、荷物はたくさんだったので、薄い紙袋一つで、ちょっととまどいました。
 
それでも、袋に「簡易包装をはじめました」と書いてあったので、そのまま紙袋を受け取り、抱えるようにして帰りました。

バスの中では、バーガーのにおいが充満してしまい、周囲が気になりました。
さらに、家で袋をあけてみると、下の段のバーガーはほとんどつぶれていて、中からソースが染み出していました。
ちょっと食べる気にはなれない状況でした。

これは、「私だけに起きた事故」ではありません。
有人も同じようなことを言っていましたし、ネット上でもちょっとした話題になっているようです。



マクドナルドのマニュアルが充実していることは有名です。
「簡易包装」の実施要綱として、マニュアルには「袋に6つであっても詰める」ということになっているのかもしれません。
 
また、客から求められなければ、持ち手のついた袋には入れないことになっているのでしょう。

アルバイトの店員さんは、マニュアルに忠実に仕事をしたのに違いありません。


 
マニュアルを充実させ、徹底して従わせるのには、「誰がやっても同じレベルのサービスを提供する」という目的があります。

人によって、至らないサービスをしてしまい、会社のブランドを傷つけるようなリスクを廃するという考え方です。


 
ところが、このマクドナルドの例のように、思わぬリスクが発生することがあります。

マニュアルの内容そのものが適切でないのは問題外ですが、仮に正しい内容であったとしても、限界があるのです。

異常時の対応すべてをマニュアルに網羅することは不可能です。
仮に8割の状況で適切であったとしても、残り2割では問題が発生しかねません。

また、顧客の求めるものすべてに応えられるだけのサービスを規定することも不可能です。
顧客一人ひとりが、異なる嗜好、感覚、価値観を持っているからです。


大事なのは、マニュアルに書かれた原理原則は理解し、遵守すると同時に、状況を判断して柔軟かつ適切に対応することです。



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【2009/03/03 09:10】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
成長し続ける個人へ:段階別人材育成法

★人材の成長ステップ★

 私が普段関わっている仕事の中で最も多いのは、企業の人事制度構築
 なのですが、その際にはいつも、その会社の社員にどのような成長を
 遂げてもらいたいのか、どのような人材を目指してほしいのか、
 という人材像定義から始めます。

 人材像定義というのは、たとえば新卒の新入社員から順に考えたとき
 に、まずはこのレベル、次にこのレベル・・・最上位はこのレベル、
 と、ある程度の成長段階を考えながら、会社の求める人材のイメージ
 を定義していくものです。


 それはそのまま、人事制度でいうと、等級制度とか、評価制度の評価
 項目、評価基準などへと反映されます。


 その「人材像」をどういう軸で定義するか、何階層で定義するか、
 という詳細に関しては、会社によってまちまちなのですが、
 大枠のイメージ、レベル感といったものは、ある程度一般化すること
 が可能です。


 それはたとえば、以下のようなイメージです。

 いちばん大括りに、4段階で定義してみます。


第一レベル:【基礎・学習】

 上司からの指示や指導を都度受けながら、基本的な業務を期限内に
 確実に、最低限のレベルで実行できる。


第二レベル:【一人前】

 一通りの業務はマスターし、一般的に想定範囲内の難易度の業務で
 あれば、安心して一人で任せられる。


第三レベル:【プロフェッショナル】

 特定分野に明確な強みを持ち、組織や会社の競争力として、
 既存ビジネスの運営において、高いレベルの品質や成果を生み出す
 ことを任される。


最上位レベル:【第一人者】

 マネジメントも含めた特定の分野で、一流のスキルやノウハウ、
 経験や実績を持っていて、会社全体を方向付け、リードしていける
 レベル。新たな事業や戦略創造も担う。



 以上のような人材定義にあわせ、人事制度はもとより、人材育成施策
 などもあわせて体系化していくと、全体的に整合の取れた、納得感の
 ある組織・人材マネジメント施策が展開できることになります。

 全体的には、第一レベルから第二レベル、第三レベル、最上位レベル
 へと、段階的に、確実に成長をとげるためには、という観点から、
 人材育成施策を考えます。

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【2008/12/24 10:19】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
ロールモデルに学ぶ
★ロールモデルとは★

あなたには、ロールモデルになるような人がいますか?


私たちは、仕事をする上でのお手本、あるいは自分の生き方の目指す姿として、ロールモデルを選んで、様々な局面で影響を受けていることがあります。

このロールモデルは、社内で多くの人に認知されているハイパフォーマーや、一緒に仕事をしている上司や先輩など身近に見つかることもあります。

あるいは、直接面識のない有名人のような遠い存在のこともあります。


いずれにしても、「将来、あの人のようになりたい」という具体的な目標となり、成長に向けての原動力となるような存在が、ロールモデルです。



 
環境変化が激しい時代、厳しい時代を生き抜いていくために、私たちは少しでも大きな価値を生み出すことができるように、実力をつけていくことが求められています。

今まで以上に、いかに速く成長し、競争力のある人材になれるかが問われるようになってきました。



では、成長するということは、どういうことでしょうか?

「成長する」ということは、
  ・ 昨日までの自分と、今日の自分に変化があること、
  ・ できることが増えていること、
  ・ 生み出すことのできる価値が大きくなっていること、
です。

言い換えれば、自分自身を「改革」することと言っても良いかもしれません。



これは、企業や組織の「変革」と同じように考えることができます。

「あるべき姿」「目指す姿」を明確にして、そこにいたるための道筋や具体的な施策を描いて、確実に到達していくことです。

個人の成長の場合、この「あるべき姿」や「目指す姿」として具体的な目標となるのが、ロールモデルです。

そこから、自分自身の思考や行動を変えていくことによって、自らが一段上の姿へと成長していきます。



ただ、漠然とした憧れをもってロールモデルを見ても、なかなか到達したり、それを超えることはできません。


そこで、今回は、私たちが成長していくための手段として、とても有効な「ロールモデル」について、その選定の視点や、そこから学び取る際のポイントを考えていきたいと思います。


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【2008/12/10 10:01】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
ビジネス・レポートの書き方
最近、クライアントのビジネス文書をレビューしたり、マネジメント・スクールの生徒さんのレポートを採点する機会が続きました。
その際、いくつか気づいたことがあります。

そこで、今回は、基本的なテーマですが、ビジネス・レポートの書き方について考えていきたいと思います。



★なぜ、細心の注意を払わなくてはいけないのか★

仕事の場面で、報告書や提案書など、ビジネス・レポートを書く機会はたくさんあることと思います。

あなたは、どのようにレポートを書いていますか?



最近、いろいろな方のビジネス・レポートを拝見する機会が増えました。
読み手の立場に立ってみると、読みやすいレポートと、そうでないレポートの違いがあまりにはっきりしていることに驚きました。

また、レポートの書き方を通して、その人の日ごろの仕事の仕方や思考のあり方が、伺えるような気がしました。

アタマの中の構成が、書いた文書に反映されていると言っても良いかもしれません。


 
私自身、コンサルティングの報告書を書く際には、それなりのこだわりをもって、書いています。

このこだわりが強い分、他の人が書いた文書を読むと、いろいろ気になるのかもしれません。

 
これは、ワイアットに在籍していたころに、上司(社長)から、かなり厳しく指摘を受けたことがベースになっています。
 
特に、入社して3年目のころに、私が初めて書いたストーリーライン(報告書の内容の要旨をまとめたテキスト)に、紙面が真っ赤になるくらいの添削が入ったことがありました。

驚くほど細かく指摘があり、徹底的に修正されていました。
(それを見たある同僚は、「まるで姑のような細かい指摘」と言ったくらいです。)

でも、この一つ一つの指摘・修正に深い配慮とこだわりがあり、ひどく感心するとともに納得したのを覚えています。

このインパクトが大きかったために、今でも報告書を書く際には、その指導内容は念頭に置いています。 

後に聞いたところによると、ご本人も、文章を書くときには細心の神経を使っているとのことでした。




なぜ、こんなにも神経を使って、文章を書かなくてはならないのでしょうか?

それは、伝えるべき内容を、可能な限り正しく、効果的に伝えるためです。

特に、ビジネス・レポートは、読み手の意思決定の根拠となる情報を報告したり、何かしらの提案をする際に書くことがほとんどです。

読み手に正しい情報をわかりやすく伝え、どのような根拠に基づく提案なのかを、理解させなくては、その目的を果たすことができません。

相手に伝わる歩留まりが悪いと、せっかく一生懸命考えた内容を十分に理解してもらうことができず、自分にとっても読み手にとっても不幸なことになります。

 
そのため、ビジネス・レポートを書く際には、細心の注意を払い、効果的に構成することが必要となります。




最初に述べたように、ビジネス・レポートの書き方には、その人の思考のあり方や、仕事の仕方、コミュニケーションのスタイルが現れています。
 
今回は、ビジネス・レポートの書き方を考えることによって、自分の思考・仕事の進め方・コミュニケーションのスタイルや癖を見直してみましょう。

 
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【2008/11/12 12:13】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
管理職のためのキャリアプランニング

★高まる「キャリア教育」ニーズ★

 ひと昔前、終身雇用が前提だった時代は、「どこの会社に入社するか」
 が個人の最大の「キャリアプラン」でした。

 入社後のキャリアパスは会社が用意してくれている。

 だから、自分にとって最高のキャリアを築いていくためには、
 新卒でどこの会社に入社するのか、が一番大事なポイントで、
 「就社のあり方」を真剣に考える人が多かったのではないかと思います。



 でも最近は、会社に敷かれたレールの上を進むのではなく、
 自分はどうしたいのか、自分は何を実現したいのか、という「自己」
 を重視したキャリア形成の考え方が主流となってきました。


 それは、転職市場が活性化し、何歳になっても職を選ぶ自由が得られる
 ようになったから、という理由もあります。

 でもそれだけではありません。


 会社の側が、積極的に社員に対してキャリア研修を行い、社内での
 自分自身のキャリアや価値の出し方を、自分自身で設計できるような
 サポートを行うところも増えてきているのです。


 そのようなメッセージを出すことで、社員に「自律意識」を持って
 ほしい、という想いが込められているのでしょう。

 「何でも会社に依存していては、自分らしい仕事はいつになっても
  できませんよ」

 ということを、キャリア教育を通して知って欲しい、という、会社の
 親心の表れ、ともいえるのではないかと思います。


 私自身も、様々なクライアントの方と議論をする中で、
 「キャリア研修」に関する相談を受けることも増え、ニーズの高まり
 を肌で感じています。


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【2008/11/03 09:28】 | ■個人の進化・成長に向けて | トラックバック(1) | コメント(0) | page top↑
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